Princípios da gestão da qualidade aplicados ao Capellux
Durante o mês de novembro ocorre a Semana Mundial da Qualidade, data instituída pela Organização das Nações Unidas (ONU) em 1990, com o intuito de aumentar a conscientização sobre a importância da qualidade. É um evento de escala global que popularmente ocorre na segunda semana de novembro, porém em alguns países pode durar o mês inteiro.
A gestão de qualidade é de suma importância para garantir que nossos produtos estejam atendendo a um alto nível de excelência, trazendo soluções cada dia mais inovadoras para os nossos clientes e parceiros.
Para você saber mais sobre o assunto, nossa analista de qualidade sênior, Cinthia Vieira, irá apresentar a vocês os 7 pilares da qualidade que norteiam os princípios da Capellux. Confira a seguir.
Os 7 pilares da qualidade
Os pilares da qualidade podem ser divididos em 7 princípios. Veja a seguir quais são eles:
1º Foco no cliente
Pensamos no cliente com prioridade, sempre focando em como resolver os problemas e amenizar as dores que ele enfrenta em sua rotina, por meio dos nossos dispositivos.
Usamos uma linguagem adequada com nosso público
Entender quem é nosso público melhora o atendimento desde o primeiro contato, resolvendo os problemas desde o princípio. Sabe quando uma pessoa fala, fala, fala e você não entende nada? Isso se chama ruído de comunicação. E sabendo exatamente quem é o nosso público-alvo evitamos esse problema, transmitindo segurança ao cliente.
Encantamos o cliente com soluções
Entendemos que não vendemos apenas produtos, mas sim soluções para os principais problemas que nossos clientes enfrentam. Para que isso seja possível, precisamos entender as dores para que possamos conseguir solucionar o que está impedindo a satisfação dele, e tudo isso, de forma prática e com tempo otimizado.
Precisamos ser objetivos no momento de atendimento, dando total atenção àquela pessoa que decidiu ser cliente! Prestamos atenção nos detalhes da conversa e como a empresa poderá ajudar a promover mais qualidade, bem-estar e até produtividade para o atendido. Caso nossa equipe não consiga solucionar o problema logo no primeiro contato, mantemos o cliente informado sobre nossos produtos, mas nunca prometendo o que não podemos cumprir.
Estamos disponíveis para nossos clientes
Se estamos disponíveis desde o primeiro contato até o fechamento da compra, por que sumir depois? É agora mesmo que a nossa parceria começa! A maneira como o cliente é atendido em todas as fases, desde o interesse da compra, até mesmo quando está há anos com o produto, está dentro do nosso planejamento como uma empresa de sucesso.
Clientes têm diferentes perfis e pode ser que alguns deles acionem o time de atendimento com frequência e outros não. Independentemente dessa frequência, o contato precisa ser prático. No site, os contatos da Capellux estão em locais de fácil localização e atualizados, e nosso time conta com membros preparados para garantir a alta resolutividade dos problemas e evitar longas esperas no atendimento. Essa é a principal característica da empresa.
O bom atendimento faz parte da cultura da empresa
Quando o cliente é mal atendido, ele certamente falará da experiência negativa que teve conosco, porém o contrário também acontece. Mesmo em tempos de tecnologia, a indicação boca a boca continua sendo a mais praticada. Basta uma postagem em sites como o Reclame Aqui para impactar negativamente a empresa em grandes proporções.
Para evitar falhas nos atendimentos, contratamos pessoas que realmente possuem experiência com o público e que gostam de interação, realizamos treinamentos sobre nossos produtos, afim de sanar todas as possíveis dúvidas dos clientes. Os atendimentos são feitos por vários meios: telefone, WhatsApp, e-mail, ou até mesmo via Instagram.
Fazemos avaliação e buscamos feedbacks dos clientes
As dúvidas e questionamentos de um cliente podem ser os mesmos de muitos outros. Utilizamos o feedback dos clientes afim de melhorar o produto, aprimorá-lo, melhorar sua usabilidade e agregar fidelidade e atração de novos consumidores. Sem os consumidores não é possível alcançar o objetivo por meio das metas traçadas e alcançadas no crescimento do negócio. Além disso, não adianta ter uma equipe engajada, que atende esse cliente, mas que não resolve os problemas apontados por eles, não é mesmo?!
2º Liderança
O sucesso de uma equipe depende muito da liderança, que está entre uma das tarefas mais desafiadores do empreendedorismo. Não importa o número de integrantes, as tarefas são engajar, alcançar e estipular novas metas e gerir a equipe individualmente e como um todo. Parece assustador, mas não é. Mesmo a liderança de equipe sendo uma das funções responsáveis pela produtividade da empresa, é possível realizá-la de forma objetiva.
Dar o exemplo
Não adianta um líder cobrar a equipe sobre horários, quando ele próprio não os respeita. Além disso, é papel de um líder seguir a cultura da empresa, empregando sempre a missão, visão e valores nas suas ações. É muito comum colaboradores praticarem atitudes parecidas com as do líder, pela representatividade. Se houver regras que devem ser seguidas, o líder deve ser o primeiro a praticá-las.
Cumprir as tarefas com perfeição e dentro do prazo
Como cobrar da equipe a entrega de produção e demais tarefas, se o próprio líder não as faz? É papel de um líder fazer reuniões e mostrar o que cada membro da equipe fez de melhor nos relatórios, no cotidiano.
Reuniões coletivas e individuais devem ser feitas com moderação
Liderança de equipes usam reuniões como métricas de mensuração de resultados. Agendar esse tipo de encontro deve ocorrer somente quando realmente for necessário. Tirar todos os colaboradores das suas ações apenas para cumprir agenda, sem motivo específico, só cria desmotivação. E o pior: perda de tempo, que nos dias de hoje, dependendo da circunstância vale muito mais que ouro.
Ainda, as reuniões devem ser agendadas com antecedência e em horários que não causem impactos na rotina diária. As reuniões individuais não servem para intimidar, pelo contrário. É um momento que a pessoa pode receber dicas para evitar possíveis erros que estejam cometendo.
Acompanhar o trabalho de cada membro da equipe
Se algum colaborador entrar em férias ou tiver que faltar, o líder saberá o que está acontecendo e poderá seguir com o serviço de onde parou. Isso evita possíveis questionamentos de clientes que podem ter a impressão de falhas na comunicação interna da equipe.
Outro fator é que cada pessoa tem um método de trabalho e organização. Se algum membro da equipe atua de forma diferente do líder, mas tem bons resultados, o ideal é deixá-lo atuar da melhor forma que lhe convém. Limitar as tarefas com amarras e com receitas prontas podem inibir a criatividade e até mesmo fazer com que as pessoas não se sintam aptas a colaborar com o crescimento da empresa.
Liderar pessoas é lidar com diferentes tipos de personalidades, que carregam histórias, criações e emoções diferentes. Antes de ser o membro da sua equipe, ele é um indivíduo com sentimentos, alegrias, angústias e fraquezas.
3º Melhoria Contínua
Evolução constante
Ouvimos nossos clientes e consideremos as suas sugestões. Mesmo que no primeiro momento essa melhoria não seja viável, escutamos com atenção e analisamos se essa ideia se encaixa ou não em nossa organização. Muitas vezes, a demanda de um único cliente pode ser a mesma de outros e essa recomendação pode ser a alteração que o produto precisa para garantir mais satisfação a todos.
Melhoria da qualidade
A melhoria contínua visa identificar e corrigir problemas de forma constante, o que pode levar a um aumento da qualidade dos produtos e serviços oferecidos pela empresa. Isso pode resultar em uma maior satisfação do cliente, maior fidelidade e menor taxa de devoluções ou reclamações.
Redução de custos
A melhoria contínua pode ajudar a eliminar atividades desnecessárias e otimizar processos, o que pode levar a uma redução de custos para a empresa. Isso pode resultar em uma maior competitividade no mercado.
Aumento da satisfação do cliente
Ao melhorar a qualidade dos produtos e serviços e aumentar a eficiência da empresa, a melhoria contínua pode levar a uma maior satisfação do cliente. Isso pode resultar em uma maior fidelidade do cliente, maior indicação da empresa para outras pessoas e uma imagem positiva da empresa no mercado.
Fomento a inovação
A melhoria contínua incentiva a experimentação e a busca por novas soluções, o que nos leva a inovar. Isso pode resultar em novos produtos, novos processos, novos mercados, entre outros benefícios.
Engajamento dos funcionários
A melhoria contínua envolve a participação ativa dos funcionários em todos os níveis da organização, o que aumenta o engajamento e motivação dos colaboradores. Isso resulta em maior produtividade, menor absenteísmo, menor rotatividade.
Competitividade
Ao melhorar a eficiência, qualidade e satisfação do cliente, a melhoria contínua pode ajudar a empresa a se manter competitiva no mercado. Isso pode resultar em maior participação de mercado, aumento das vendas, maior lucratividade.
4º Visão Sistêmica
Se uma empresa está em busca de resultados eficientes, precisa de colaboradores que não fiquem presos apenas ao que é óbvio. Aquilo que está pronto todo mundo vê, diferente do que é preciso enxergar de fato. Por isso, quando investimos na visão sistêmica ajudamos a minimizar erros, nos aprofundamos nos processos, adotamos decisões mais estratégicas, deixando a impulsividade e o “achismo” totalmente de lado. É possível citar alguns benefícios dessa prática:
Aumenta o engajamento e a motivação da equipe
Acima de tudo, entender que é parte de algo maior, que existe um propósito nas ações da empresa, que a atuação de qualquer colaborador impacta nos resultados melhora a interação entre os envolvidos. Ao passo que se imaginar parte de uma engrenagem em que todos estão juntos em vez de integrar um ambiente em que cada um está descolado e trabalhando por si pode fazer diferença.
Corrigir imprevistos com mais rapidez
Quando se sabe o que acontece na empresa, da recepção aos processos mais demorados, se torna menos complicado identificar os erros operacionais. Imprevistos acontecem, claro, mas é a maneira de lidar com eles que demonstra as habilidades de um profissional ou de um time e garante uma boa performance.
Diminui o medo de assumir responsabilidades
Essa habilidade promove segurança àquelas pessoas que estão sempre precisando tomar decisões. Com um olhar mais atento, as escolhas e as ações se tornam mais conscientes e assertivas.
Melhora a capacidade de adaptação
Adaptar-se a novas funções na mesma empresa em um novo negócio fica mais fácil, assim como o enfrentamento dos desafios. Com a visão sistêmica, o indivíduo consegue lidar com processos ainda desconhecidos sem que eles se transformem em um “bicho de sete cabeças”.
Estrutura da empresa é otimizada
Quando os funcionários compreendem suas posições e tarefas a serem entregues dentro do cenário organizacional, as partes envolvidas dialogam melhor e a estrutura começa a ser aproveitada como um todo.
5º Relacionamento positivo
Contato ‘olho no olho’
Cada ponto de contato da nossa empresa (seja em visitas, congressos, eventos) com nossos clientes é um momento para colher o máximo de informação possível, sem sermos chatos. Além de mostrar ao cliente que o conhecemos muito bem, sabemos das suas dores, problemas e necessidades.
Pontos de contato
Como falamos, o relacionamento com o cliente se dá em diferentes canais e pontos de contatos. Alguns exemplos são: blog corporativo, redes sociais, e-mail e newsletter. Em todos esses pontos é possível mensurar os tipos de contatos e também desenvolver análises em cima dos dados e informações coletadas. Com tudo isso bem mensurado, é possível trabalhar uma estratégia completa e bem segmentada de relacionamento com o cliente.
6º Conscientização de todos os colaboradores
Nossos colaboradores sabem o propósito da empresa. Para termos os resultados acima da média, todo o time precisa estar engajado em um único objetivo. Se a meta é proporcionar o melhor produto ou serviço do mercado, a equipe está a par dessa oportunidade.
Quando uma empresa investe na competência e conscientização dos colaboradores, ela permite a evolução e a motivação da equipe. Além de atender às normas, a melhor competência da força de trabalho melhora o desempenho da empresa, seus resultados e a prepara para o futuro.
Contar com a conscientização e o entrosamento dos colaboradores é fundamental para o desenvolvimento da empresa. Assim, é nossa missão envolver todos os profissionais com as estratégias, as metas e os resultados.
Se todos os funcionários entendem a importância do seu trabalho para a performance da organização, a tendência é que se engajem mais em cada projeto, cumprindo as metas estabelecidas.
Para que isso realmente aconteça, a Cosmedical investe na capacitação dos colaboradores, a fim de melhorar desde o atendimento até a execução dos processos padronizados de segurança e qualidade na produção.
7º Gerenciar processos
Gerenciamento de processos é “a definição, análise e melhoria contínua dos processos com objetivo de atender às necessidades e expectativas dos clientes”. Isso significa mapear, organizar, controlar e otimizar processos para que eles alcancem os objetivos da empresa com mais eficiência e eficácia para a satisfação do cliente.
Utilizamos a pesquisa de satisfação do cliente para realizar a avaliação dos nossos resultados, afim de eliminar erros e fidelizar o cliente, encaminhamos via e-mail (link forms). Tomamos o cuidado quanto ao tempo de pesquisa. Tempo é a moeda mais cara do mercado atual. Com isso, fazemos uma boa métrica de tempo de resposta. O ideal é que seja de, no máximo, dois minutos. Esse tempo evita que as pessoas abandonem o formulário e ainda, tenha condições de dar as respostas que você mais precisa.
Com os resultados da pesquisa de satisfação ao cliente é possível tentar se antecipar aos acontecimentos, principalmente, os negativos. E uma crise de imagem em plena era digital é um desafio a ser contornado que pode durar anos e anos.
O produto ou serviço oferecido melhora a qualidade, a partir do crescimento das melhorias realizadas pelas equipes por meio do retorno dos clientes, porque mesmo com tantas tecnologias e rápido envio de informações e busca de dados, a indicação ainda é um dos fatores que rende o maior número de fechamento de contrato de muitas empresas. Às vezes, um pequeno erro pode criar um mal estar tão grande que custa grandes contratos.
Estudamos os dados obtidos e medimos a satisfação. A periodicidade de análise do resultado das pesquisas fica a critério da pessoa responsável pela produção e implementação da mesma.
O importante é que o estudo dos resultados não ultrapasse mais que 30 dias após o início da aplicação. Dessa forma, caso algum fato ou erro grave seja apontado ali, há tempo hábil não só de correção, mas de reversão. Erros acontecem sim, mas quando reduzidos ao máximo permitem que as metas sejam atingidas e que a produtividade seja cada vez mais alta.
”Tenho muito orgulho de ser uma profissional da QUALIDADE e convido todos meus colegas, parceiros e principalmente, TODOS OS PROFISSIONAIS a celebrarmos juntos, não somente esta semana, este mês, mas todos os dias e sermos eficientes EMBAIXADORES DA QUALIDADE” – Cinthia Vieira – Analista da Qualidade Sênior
